El SERNAC analiz\u00f3 los reclamos del mercado financiero para\nindagar el comportamiento de las empresas durante el a\u00f1o 2020 y los principales\nproblemas que enfrentaron los consumidores, especialmente considerando la\nsituaci\u00f3n de pandemia.<\/p>\n\n\n\n
Adem\u00e1s, el estudio busc\u00f3 monitorear el adecuado cumplimiento\nde la Ley que Limita la Responsabilidad de los Usuarios ante Fraudes (N\u00ba\n21.234), vigente desde el 29 de mayo del a\u00f1o pasado.<\/p>\n\n\n\n
El SERNAC dispuso en su sitio web www.sernac.cl una\nplataforma que muestra los reclamos de las empresas del mercado financiero\ndesde el 2018, que permite comparar y verificar los cambios en el\ncomportamiento. Esta informaci\u00f3n ser\u00e1 actualizada semestralmente.<\/p>\n\n\n\n
\u00bfQu\u00e9 encontramos?<\/p>\n\n\n\n
Los reclamos en general recibidos por el SERNAC respecto del\nmercado financiero aumentaron un 27,5%, pasando de los 76.412 reclamos en el\na\u00f1o 2019 hasta los 97.443 casos en 2020.<\/p>\n\n\n\n
El 49,42% de los reclamos fueron contra la banca y el 38,97%\nrespecto del retail financiero (tarjetas asociadas a multitiendas). Es decir, 9\nde cada 10 de los reclamos en contra del mercado financiero correspondieron a\nla banca y\/o retail financiero.<\/p>\n\n\n\n
Por su parte, las empresas de cr\u00e9dito automotriz fueron las\nque experimentaron el mayor incremento en sus reclamos respecto del a\u00f1o\nanterior, llegando a un 89,4%.<\/p>\n\n\n\n
SUBMERCADO FINANCIEROS 2019 2020 DIF VAR% PAR%<\/p>\n\n\n\n
BANCOS 35.702 48.152 12.450 34,87% 49,42%<\/p>\n\n\n\n
TARJETAS MULTITIENDAS 31.867 37.976 6.109 19,17% 38,97%<\/p>\n\n\n\n
EMPRESAS CREDITO AUTOMOTRIZ 1.835 3.475 1.640 89,37% 3,57%<\/p>\n\n\n\n
CAJAS DE COMPENSACION 2.773 2.917 144 5,19% 2,99%<\/p>\n\n\n\n
EMPRESAS DE COBRANZA 2.375 2.449 74 3,12% 2,51%<\/p>\n\n\n\n
COOPERATIVAS DE CREDITO 1.079 1.315 236 21,87% 1,35%<\/p>\n\n\n\n
OTRAS EMPRESAS DE CREDITO 637 969 332 52,12% 0,99%<\/p>\n\n\n\n
CASAS DE CAMBIO Y GIROS DE DINERO 110 133 23 20,91% 0,14%<\/p>\n\n\n\n
CORREDORES DE BOLSA 18 29 11 61,11% 0,03%<\/p>\n\n\n\n
FACTORING 16 28 12 75,00% 0,03%<\/p>\n\n\n\n
Total general 76.412 97.443 21.031 27,52% 100,00%<\/p>\n\n\n\n
Durante el a\u00f1o pasado, en el caso de la Regi\u00f3n de Magallanes\nse recibieron 1.056 reclamos en contra del mercado Financiero, esto es, un\naumento de un 26,6% comparado con el mismo per\u00edodo del a\u00f1o 2019, donde el\nSERNAC regional recepcion\u00f3 834 quejas de consumidores. <\/p>\n\n\n\n
En lo que va de este a\u00f1o, el mercado financiero concentra\n20.230 reclamos, esto es el 14% del total de reclamos que recibe el SERNAC,\nocupando el 4\u00b0 lugar despu\u00e9s del comercio electr\u00f3nico, el retail y las\ntelecomunicaciones. <\/p>\n\n\n\n
Ranking de empresas <\/p>\n\n\n\n
En general, las empresas responden favorablemente un 46,4%\nde los reclamos en este mercado.<\/p>\n\n\n\n
Con el objetivo de medir a todas las entidades bajo los\nmismos par\u00e1metros, el SERNAC elabor\u00f3 un ranking \nde reclamos, el cual muestra el posicionamiento de las empresas de\nacuerdo al desempe\u00f1o en el a\u00f1o 2020. <\/p>\n\n\n\n
Al analizar por empresas, el mejor comportamiento respecto\ndel tratamiento de sus reclamos lo registr\u00f3 Fashions Park (2,7 puntos), CCAF\nLos H\u00e9roes (2,8 puntos) y Coopeuch (4,7). Por el otro lado, las compa\u00f1\u00edas con\nmenor desempe\u00f1o fueron Scotiabank (75,8), Banco Falabella (42,3 puntos) y La\nPolar (38,6).<\/p>\n\n\n\n
Ranking de reclamos 2020.<\/p>\n\n\n\n
\u00bfQu\u00e9 reclaman los consumidores?<\/p>\n\n\n\n
Durante el 2020, los motivos principales de los reclamos en\nel mercado financiero fueron:<\/p>\n\n\n\n
\u2022 Cobros\nimprocedentes (46,39% o 45.208 reclamos)<\/p>\n\n\n\n
\u2022 Incumplimientos\nde las condiciones ofrecidas (19,6% o con 19.098 reclamos)<\/p>\n\n\n\n
\u2022 Cobranzas\nextrajudiciales abusivas (13,85% o 13.493 casos reclamos)<\/p>\n\n\n\n
En el caso del mercado automotriz, que tuvo el mayor\naumento, se registran problemas tales como: negativa para liberar garant\u00edas\n(12,3%); no informar las condiciones objetivas para acceder a un producto\n(9,6%); y establecer limitaciones absolutas de responsabilidad (6,62%).<\/p>\n\n\n\n
FRAUDES FINANCIEROS<\/p>\n\n\n\n
Al analizar el comportamiento de los reclamos relacionados\ncon \u201cfraudes financieros\u201d, ya sea clonaciones de tarjetas o suplantaciones de\nidentidad, se observ\u00f3 en los primeros meses una disminuci\u00f3n de los casos desde\nla entrada en vigencia de la Ley que Limita la Responsabilidad de los Usuarios\nante Fraudes (Ley 21.234), normativa vigente desde el 29 de mayo del a\u00f1o 2020.<\/p>\n\n\n\n
Es m\u00e1s, en diciembre de 2020 el n\u00famero de reclamos fue de\n465 casos, su nivel m\u00e1s bajo en los \u00faltimos 24 meses. Considerando un total de\n1.422 reclamos por esta causal en junio 2020, los reclamos a diciembre\nexperimentaron una ca\u00edda del 67,3%.<\/p>\n\n\n\n
Sin embargo, desde enero de 2021 se evidenci\u00f3 un alza en\nestos reclamos, principalmente, debido a reclamos asociados a la CuentaRut del\nBanco Estado.<\/p>\n\n\n\n
De hecho, BancoEstado fue la entidad financiera que\nconcentr\u00f3 la mayor cantidad de reclamos por esta materia, con 7.854 (57,4%)\ndurante el a\u00f1o 2020. Es decir, 1 de cada 2 reclamos por este fraude apuntaron a\nesta entidad bancaria. <\/p>\n\n\n\n
FRAUDE\/ENTIDAD 2019 2020 DIF VAR% PAR%<\/p>\n\n\n\n
BANCOESTADO 6.926 7.854 928 13,40% 57,36%<\/p>\n\n\n\n
TARJETA CMR FALABELLA 1.291 1.356 65 5,03% 9,90%<\/p>\n\n\n\n
BANCO SCOTIABANK 797 1.035 238 29,86% 7,56%<\/p>\n\n\n\n
CAT\/TARJETAS JUMBO 888 638 -250 -28,15% 4,66%<\/p>\n\n\n\n
TARJETA RIPLEY 453 541 88 19,43% 3,95%<\/p>\n\n\n\n
BANCO SANTANDER BANEFE 542 381 -161 -29,70% 2,78%<\/p>\n\n\n\n
BANCO DE CHILE 768 345 -423 -55,08% 2,52%<\/p>\n\n\n\n
BANCO FALABELLA 235 327 92 39,15% 2,39%<\/p>\n\n\n\n
BANCO BCI 462 289 -173 -37,45% 2,11%<\/p>\n\n\n\n
TARJETA LIDER BCI 449 205 -244 -54,34% 1,50%<\/p>\n\n\n\n
BANCO ITAU CORPBANCA 200 169 -31 -15,50% 1,23%<\/p>\n\n\n\n
TARJETAS LA POLAR 80 103 23 28,75% 0,75%<\/p>\n\n\n\n
TARJETA HITES 70 94 24 34,29% 0,69%<\/p>\n\n\n\n
TARJETA ABCDIN 79 82 3 3,80% 0,60%<\/p>\n\n\n\n
COOPEUCH 25 53 28 112,00% 0,39%<\/p>\n\n\n\n
TARJETA TRICOT 42 51 9 21,43% 0,37%<\/p>\n\n\n\n
BANCO RIPLEY 31 36 5 16,13% 0,26%<\/p>\n\n\n\n
OTROS 173 133 -40 -23,12% 0,97%<\/p>\n\n\n\n
Total general 13.511 13.692 181 1,34% 100,00%<\/p>\n\n\n\n
En el caso de BancoEstado, el SERNAC lo ofici\u00f3 para tener\nmayores antecedentes respecto del aumento de reclamos por fraudes asociados a\nla cuentaRut durante este 2021. El Servicio revisar\u00e1 esa informaci\u00f3n para\nevaluar las acciones que correspondan.<\/p>\n\n\n\n
CONCLUSIONES<\/p>\n\n\n\n
\u2022 Durante el\na\u00f1o 2020, el SERNAC recibi\u00f3 97.443 reclamos relacionados con el mercado\nfinanciero, esto es, un 27,5% m\u00e1s que en 2019. La banca y el retail\nconcentraron 9 de cada 10 casos. <\/p>\n\n\n\n
\u2022 Durante el\n2020 se apreci\u00f3 una disminuci\u00f3n importante de los reclamos relacionados con\nfraudes, lo que coincide con la entrada en vigencia de la nueva Ley antifraudes\na fines de mayo. No obstante, se produjo un aumento en los primeros meses de\neste a\u00f1o.<\/p>\n\n\n\n
\u2022 Seg\u00fan el\nranking de reclamos del SERNAC, el mejor comportamiento lo registr\u00f3 Fashions\nPark, seguido de la CAFF Los H\u00e9roes y Coopeuch. Por el otro lado, las compa\u00f1\u00edas\nque registraron el peor desempe\u00f1o fueron Scotiabank, Banco Falabella y Tarjeta\nLa Polar.<\/p>\n\n\n\n
\u2022 El SERNAC\ndispuso en www.sernac.cl, una plataforma que permitir\u00e1 ver el comportamiento de\nlas empresas del mercado financiero desde 2018, que ser\u00e1 actualizada\nsemestralmente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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