Considerando la cercan\u00eda de navidad y las\nparticularidades de la pandemia, el SERNAC estar\u00e1 fiscalizando el cumplimiento\nde las condiciones de la garant\u00eda legal de los productos, poniendo especial\natenci\u00f3n a lo que est\u00e1n ofreciendo las empresas para el cambio voluntario de\nlas compras.<\/p>\n\n\n\n
El organismo ha definido una serie de\nbuenas pr\u00e1cticas en la materia, especialmente considerando que algunas tiendas\nimpiden la prueba de las prendas o productos como parte de sus protocolos\nsanitarios propios para evitar contagios.<\/p>\n\n\n\n
El Director del SERNAC, Lucas Del Villar,\nexplica que un consumidor que no pudo probarse determinada prenda, aun cuando\nconozca la talla, el material, modelo y color, no tiene la informaci\u00f3n\nnecesaria respecto de otras caracter\u00edsticas relevantes del producto (como su\nentalle, ca\u00edda, elasticidad, ligereza, entre otras) que afectar\u00e1n su intenci\u00f3n\nde compra. En otras palabras, \u201cel consumidor que no puede probarse una prenda,\nterminar\u00e1 comprando el producto en base a expectativas incompletas, que no\ncoincidir\u00e1n con su fisonom\u00eda, caracter\u00edsticas personales, su necesidad o sus\nleg\u00edtimas expectativas\u201d. <\/p>\n\n\n\n
En este escenario, si bien las razones se\nbasan en recomendaciones sanitarias, la empresa impide al consumidor el acceso\noportuno a la informaci\u00f3n completa del producto, necesaria para determinar su\nintenci\u00f3n de compra, inst\u00e1ndole a comprar con una informaci\u00f3n a medias que s\u00f3lo\nser\u00e1 satisfecha cuando pueda probarse la prenda, vestimenta o calzado, entre\notros productos.<\/p>\n\n\n\n
Por tanto, para la autoridad, ello\njustifica que las empresas entreguen un mayor plazo y facilidades distintas a\nun per\u00edodo normal, pudiendo hacer aplicable la extensi\u00f3n del plazo tambi\u00e9n a\nlas normas de la triple opci\u00f3n o garant\u00eda legal, adem\u00e1s de las voluntarias o\npor gusto.<\/p>\n\n\n\n
Recordemos que cuando un producto sale\nmalo o no es apto para el uso al que est\u00e1 destinado, los\nconsumidores tienen derecho a exigir el cambio, la devoluci\u00f3n de lo pagado o la\nreparaci\u00f3n del producto a su elecci\u00f3n, con indemnizaci\u00f3n de perjuicios, en caso\nde existir da\u00f1os o perjuicios. <\/p>\n\n\n\n
Algunos productos como electrodom\u00e9sticos\nhabitualmente requieren de un primer diagn\u00f3stico en los servicios t\u00e9cnicos,\npero luego de eso, los consumidores tienen derecho a exigir las opciones si el\nproducto tiene da\u00f1os no atribuibles a su uso.<\/p>\n\n\n\n
Por\notra parte, est\u00e1n los tickets de cambio que pueden ser \u201cgarant\u00edas de\nsatisfacci\u00f3n\u201d, que operan como un ofrecimiento que realizan las empresas\nvoluntariamente para que los consumidores cambien el producto porque no les\ngust\u00f3 o no le qued\u00f3 la talla. En un contexto normal, suelen ofrecer 10 d\u00edas\npara ello, no obstante, el SERNAC realiz\u00f3 un levantamiento e identific\u00f3 que las\nempresas est\u00e1n ofreciendo mayores plazos, aunque con algunas particularidades y\nrestricciones.<\/p>\n\n\n\n
En un barrido de las principales empresas[1]<\/sup><\/a>,\nse identificaron pol\u00edticas distintas de cambios, que van desde los 10 hasta los\n60 d\u00edas. Algunas empresas ofrecen plazos\ndiferentes seg\u00fan el tipo de producto, incluso con retiro en el domicilio.<\/p>\n\n\n\n El Director del SERNAC, Lucas Del Villar,\nrecord\u00f3 a las empresas que pese a que el cambio por gusto es un ofrecimiento\nvoluntario, en el contexto de pandemia, se deben extender los plazos y dar\nfacilidades dado que el consumidor no puede tener acceso al producto como en un\ncontexto normal.<\/p>\n\n\n\n Asimismo, una vez que se informa el plazo\nde cambio, debe cumplirse. \u201cHemos detectado en los reclamos recibidos este a\u00f1o\nque pese a que hay empresas que ofrecen plazos y facilidades para los cambios,\nno lo est\u00e1n cumpliendo en todos los casos. Se prometen retiros en domicilio o\nllamados de vuelta que nunca ocurren\u201d.<\/p>\n\n\n\n Respecto a la garant\u00eda legal, \u201clos\nconsumidores se quejan de que pasan meses sin respuesta y sin poder usar\nproductos que compraron; que se les niega la triple opci\u00f3n condicionando s\u00f3lo\nal cambio o la reparaci\u00f3n; o bien las tiendas se desentienden,\nresponsabilizando a los servicios t\u00e9cnicos o a las dificultades de la\nemergencia sanitaria. La pandemia no es excusa para no mantener la comunicaci\u00f3n\ncon los consumidores y resolver sus problemas. Hoy m\u00e1s que nunca los\nconsumidores necesitan facilidades y no dificultades\u201d, enfatiz\u00f3 Del Villar.<\/p>\n\n\n\n Por eso el SERNAC estar\u00e1 fiscalizando,\nespecialmente en los d\u00edas posteriores a Navidad, que es cuando se estima que se\nrecibir\u00e1 el mayor n\u00famero de reclamos, si las empresas cumplen o no con las\ncondiciones ofrecidas en los cambios de regalos.<\/p>\n\n\n\n La autoridad llam\u00f3 a las empresas a tener\nla mayor flexibilidad y extender los plazos para el ejercicio del cambio a\nvoluntad para evitar aglomeraciones que puedan ser riesgosas para la salud.<\/p>\n\n\n\n Asimismo, record\u00f3 a los consumidores que\nsu derecho a la garant\u00eda legal de los productos que salen malos se mantiene\nintacto \u201cy si no existe posibilidad de ejercerlo en las tiendas f\u00edsicas por las\nrestricciones de la pandemia, el plazo de tres meses para ejercerlo se suspende\nhasta que puedan hacerlo\u201d. <\/p>\n\n\n\n Radiograf\u00eda de los reclamos<\/strong><\/p>\n\n\n\n Desde el 1 de marzo hasta el 9 de diciembre<\/strong> de este a\u00f1o 2020, el SERNAC ha\nrecibido 30.073 <\/strong>reclamos por\nproblemas para ejercer el derecho a garant\u00eda\nlegal<\/strong>. Durante el mismo per\u00edodo del a\u00f1o pasado [2019], el Servicio\nrecepcion\u00f3 18.960 reclamos<\/strong>. Esto\nrepresenta un aumento de un 58%.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n \u00bfQu\u00e9 reclaman los consumidores?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Cerca de un 80% de los reclamos de\ngarant\u00eda se refieren a inconvenientes relacionados con la no devoluci\u00f3n del\ndinero o que las empresas no permiten el cambio de los productos con fallas.<\/p>\n\n\n\n En los primeros meses de la pandemia, los\nconsumidores reclamaron la dificultad de\nejercer el derecho de garant\u00eda (efectuar el cambio) <\/strong>por problemas de\ncontactabilidad con las empresas, o por el condicionamiento de las empresas a\nejercer la garant\u00eda legal, previo env\u00edo del producto al servicio t\u00e9cnico. Ese\ncomportamiento cambia desde el mes de\nseptiembre<\/strong>, donde se observa que la categor\u00eda m\u00e1s reclamada comienza a ser\nla negativa a devolver el dinero.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Los submercados m\u00e1s reclamados est\u00e1n\nliderados por \u201ctiendas por departamento<\/strong>\u201d\ncon el 48% de los reclamos en esta materia (14.607); seguido por \u201cventas por\ninternet\u201d con el 8% (2.407); y \u201ctiendas medianas y peque\u00f1as\u201d con el 7% (2.158).\n<\/p>\n\n\n\n Las empresas m\u00e1s reclamadas (sin\nconsiderar participaci\u00f3n de mercado o nivel de transacciones), las encabeza\nFalabella (14,7%), Ripley (12,1%) y Paris (9,4%). Es decir, estas tres\ncompa\u00f1\u00edas concentran un 32,3% del total de los reclamos relacionados con\ngarant\u00eda. <\/p>\n\n\n\n En un an\u00e1lisis cualitativo de los\nreclamos los consumidores describen las siguientes dificultades:<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Considerando la cercan\u00eda de navidad y las particularidades de la pandemia, el SERNAC estar\u00e1 fiscalizando el cumplimiento de las condiciones de la garant\u00eda legal de los productos, poniendo especial atenci\u00f3n… Leer m\u00e1s<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":7482,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-17176","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-cronica"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.radiopresidenteibanez.cl\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/17176","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.radiopresidenteibanez.cl\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.radiopresidenteibanez.cl\/web\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.radiopresidenteibanez.cl\/web\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.radiopresidenteibanez.cl\/web\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=17176"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.radiopresidenteibanez.cl\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/17176\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.radiopresidenteibanez.cl\/web\/wp-json\/wp\/v2\/media\/7482"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.radiopresidenteibanez.cl\/web\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=17176"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.radiopresidenteibanez.cl\/web\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=17176"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.radiopresidenteibanez.cl\/web\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=17176"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}\n Tienda<\/strong>\n <\/td> \n Pol\u00edtica de cambio<\/strong>\n <\/td> \n Modalidad<\/strong>\n <\/td><\/tr> \n Falabella\n <\/td> \n 30 d\u00edas con\n embalaje original (algunas categor\u00edas sin ser abiertos)
\n 90 d\u00edas para coches.\n <\/td>\n Presencial o con\n retiro en domicilio previo contacto. No se se\u00f1alan cobros espec\u00edficos.\n <\/td><\/tr> \n Ripley\n <\/td> \n 10 o 30 d\u00edas\n corridos dependiendo de la categor\u00eda de producto.\n <\/td> \n Presencial o con\n retiro en domicilio con cobro por retiro a cargo del consumidor.\n <\/td><\/tr> \n Paris\n <\/td> \n Devoluci\u00f3n: 10\n d\u00edas corridos (embalaje y sellos intactos).\n
\n Cambio: 60 d\u00edas corridos para productos de f\u00e1cil traslado (embalajes y sellos\n intactos).\n <\/td>\n Presencial para\n productos de f\u00e1cil traslado. Retiro a domicilio para dif\u00edcil traslado (sin\n costo en caso de falla).\n <\/td><\/tr> \n La Polar\n <\/td> \n 10 d\u00edas.\n <\/td> \n Presencial o con\n retiro en domicilio gratuito si hubo cobro por env\u00edo.\n <\/td><\/tr> \n ABC\/DIN\n <\/td> \n 10 d\u00edas salvo\n motocicletas.\n <\/td> \n Presencial o\n rechazando el producto en la entrega.\n <\/td><\/tr> \n Sodimac\n <\/td> \n 15 d\u00edas con\n embalaje original.\n <\/td> \n Presencial o con\n retiro en domicilio previo contacto. Se reserva el derecho a la empresa de realizar\n visita t\u00e9cnica. El costo de despacho original no es devuelto.\n <\/td><\/tr> \n Easy\n <\/td> \n 30 d\u00edas con\n embalaje original.\n <\/td> \n Presencial para\n productos de f\u00e1cil traslado. Retiro a domicilio para dif\u00edcil traslado (sin\n costo en caso de falla).\n <\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n \n Ejemplo reclamos:<\/strong>\n \n \u201c<\/em><\/strong>Compr\u00e9 anteojos para lectura para un adulto mayor imposibilitado\n de acudir personalmente a comprar. Al llegar a casa se prob\u00f3 los lentes y no\n le ajustaban a su cabeza. Son con im\u00e1n y no calzaban. Luego fui a efectuar el\n cambio del producto y poco menos que me pegaron, aludiendo que el producto\n estaba fuera de su caja sellada. Ahora, si ellos saben c\u00f3mo probarse un lente\n dentro de la caja, sin abrirla\u2026no s\u00e9 qu\u00e9 clase de magia habr\u00eda que aplicar.\n Me trataron de mala manera y me negaron cualquier tipo de soluci\u00f3n\u201d.<\/strong><\/em>\n \n \u201cRecib\u00ed un sof\u00e1 en mal estado y he\n solicitado el retiro en varias oportunidades (al menos tres). Coordinan,\n indican hora de llegada para el retiro pero no aparecen\u201d. <\/em>\n \n \u201c(\u2026) compr\u00e9 un disfraz talla 6-8 este\n supermercado, pero eleg\u00ed una talla muy chica. Fui a cambiarlo y me dice el\n encargado de la tienda que no realizan cambios de ropa POR EL CORONAVIRUS,\n pero tampoco permiten probarse\u201d.<\/em>\n \n \u201cCompr\u00e9 un celular en esta empresa el cual\n ha presentado fallas antes de los tres meses. Cuando llamo, me dicen que no\n me escuchan bien y me he comunicado con la empresa para hacer efectiva la\n garant\u00eda legal pero me dejan 45 minutos esperando y cortan el llamado\u201d<\/em>\n <\/em>\n \u201cEl 01 de julio lleg\u00f3 una compra de un\n computador. S\u00f3lo prende el teclado y la pantalla queda apagada. Hice el\n reclamo y me indicaron que dentro de\n 72 hrs se comunicar\u00edan y no lo hicieron<\/strong>. Ni la marca ni la tienda se\n hacen responsables\u201d.<\/em>\n \n \u201cRecib\u00ed un skate Hover board en mal estado. Ped\u00ed la devoluci\u00f3n de dinero<\/strong> y me\n vinieron a retirar (el) producto. Han\n pasado m\u00e1s de 2 meses y no me dan soluci\u00f3n. He llamado m\u00e1s de 20 veces<\/strong> y\n me dicen que se comunicaran conmigo en un plazo m\u00e1ximo de 72 horas. Cada vez\n que llamo me piden mail y tel\u00e9fono de contacto y no me han contactado nunca.\n Despu\u00e9s de innumerables llamados, pido si puedo escalar a otro call center\n porque no estoy teniendo soluci\u00f3n y la respuesta m\u00e1s de 10 veces ha sido que\n no se puede hacer m\u00e1s. No contestan, no dan soluciones y ya han pasado m\u00e1s de\n tres meses que compr\u00e9 un producto que lleg\u00f3 defectuoso. Me siento realmente\n pasado a llevar\u201d.<\/em>\n \n \u201cEl d\u00eda 14.08.2019 recib\u00ed el colch\u00f3n que\n hab\u00eda comprado en la tienda d\u00edas antes por $329.990 el cual present\u00f3 una\n falla en enero del 2020. Se desprendi\u00f3 la parte superior completa del\n colch\u00f3n, una falla de fabricaci\u00f3n<\/strong>.\n Quise reclamar en la tienda pero \u00e9sta se hab\u00eda mantenido cerrada desde\n octubre del 2019. Busqu\u00e9 por call center n\u00famero de atenci\u00f3n al cliente, los cuales no atend\u00edan. Present\u00e9\n requerimientos a los correos tanto a la marca como a la tienda, los cuales no\n respondieron. Reci\u00e9n en septiembre la tienda me responde que no se har\u00e1n\n responsables del hecho en virtud de tiempo transcurrido<\/strong>, raz\u00f3n que\n encuentro improcedente ya que no pude tomar contacto con la empresa debido a\n que esta se manten\u00eda cerrada y su call center no respond\u00eda\u201d. <\/em>\n \n \u201cEl d\u00eda 11.11.2020 compr\u00e9 una cocina por la\n cual pague $343.570. Despu\u00e9s de 3 d\u00edas de uso trat\u00e9 de utilizar el horno pero\n este no prend\u00eda, por lo cual y ampar\u00e1ndome en la garant\u00eda legal, llev\u00e9 mi\n requerimiento para la reparaci\u00f3n gratuita a la tienda. Ah\u00ed me dicen que primero debo contactar al servicio t\u00e9cnico,\n condicionando el ejercicio de la garant\u00eda por esto. Llamo al servicio t\u00e9cnico\n pero \u00e9ste no logra atenderme, ya que por la contingencia y como est\u00e1 muy\n ocupado, no tiene tiempo para ir a revisar el producto. Se agend\u00f3 una visita\n t\u00e9cnica para el d\u00eda 18.11.2020, pero el t\u00e9cnico no lleg\u00f3. Finalmente no me\n dan ninguna soluci\u00f3n\u201d.<\/strong> <\/em>\n \n \n <\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n
\n\n\n\n