En el contexto del Mes del Adulto Mayor,\nel SERNAC desarroll\u00f3 una Radiograf\u00eda de los Reclamos del Adulto Mayor, donde se\ninform\u00f3 que, desde enero a agosto de este a\u00f1o, los reclamos relacionados con\neste grupo etario aumentaron en un 48% respecto del mismo per\u00edodo del a\u00f1o\nanterior, pasando de 25.231 a 37.268 casos.<\/p>\n\n\n\n
Los reclamos relacionados con las\npersonas mayores se concentran principalmente en el mercado de las\ntelecomunicaciones (25%); seguido del mercado financiero (23,5%); y el comercio\nelectr\u00f3nico (14,5%).<\/p>\n\n\n\n
Tradicionalmente, las personas de\ntercera edad ingresan sus reclamos a trav\u00e9s de las oficinas de atenci\u00f3n (60% de\nlos reclamos ingresados por esta v\u00eda frente a un 17% del resto de la poblaci\u00f3n\nel a\u00f1o 2019), lo cual se modific\u00f3 durante la pandemia, pasando a ser el canal\nde internet el principal ingreso de los reclamos, con un 52%; seguido por call\ncenter, con un 26%.<\/p>\n\n\n\n
Si bien el aumento de reclamos de\nadultos mayores del 48% es importante, es bastante menor de lo que ha ocurrido\ncon el resto de la poblaci\u00f3n, donde los reclamos se han incrementado en un 106%.<\/p>\n\n\n\n
La ministra de Desarrollo Social y\nFamilia, Karla Rubilar, explic\u00f3 que \u201cpara nosotros es muy importante que las\npersonas mayores cuenten con las herramientas para poder ejercer sus derechos.\nHemos visto que, en pandemia, la brecha digital de las personas mayores ha sido\nun obst\u00e1culo para acceder a beneficios, para hacer sus tr\u00e1mites y tambi\u00e9n para\npoder ejercer sus derechos. Y en este proceso, hemos visto como las personas\nmayores est\u00e1n con convicci\u00f3n y compromiso, avanzando en el conocimiento y en ir\ndisminuyendo esas brechas que talvez debimos disminuir mucho antes. Los adultos\nmayores son consumidores cada vez m\u00e1s activos y las empresas deben realizar m\u00e1s\ny mejores esfuerzos para respetarlos, as\u00ed como entregar una atenci\u00f3n preferencial\nque considere sus particularidades. Especialmente considerando que muchos de\nellos pueden estar en situaciones de vulnerabilidad en el contexto de\npandemia\u201d.<\/p>\n\n\n\n
\u201cLa pandemia nos ha desafiado a\nadaptarnos, tanto a las instituciones, los consumidores y las empresas, pero a\nla vez, es una oportunidad de establecer un nuevo trato que favorezca a las\npersonas mayores. Por ejemplo, darles atenci\u00f3n preferente, entregarles m\u00e1s y\nmejor informaci\u00f3n, promover la alfabetizaci\u00f3n digital para no arriesgarlos en\nla situaci\u00f3n sanitaria o evitarles tr\u00e1mites presenciales innecesarios\u201d, indic\u00f3 Rubilar.<\/p>\n\n\n\n
El Director Nacional del SERNAC, Lucas\nDel Villar, explic\u00f3 que \u201cen muchos de los casos el reclamo lo plantean los\nhijos o los nietos por la falta de manejo de Internet, por lo que puede haber\nmuchas personas mayores que ni siquiera reclaman. <\/p>\n\n\n\n
\u201cSi bien los reclamos se concentran en\nmercados que afectan a todos los consumidores, para una persona de la tercera\nedad, un problema de consumo puede afectarlo m\u00e1s, como un cobro indebido al\ntener pensiones bajas; problemas para terminar los contratos cuando es riesgoso\nque hagan tr\u00e1mites presenciales; sufrir acoso en las cobranzas; o si son\nv\u00edctimas de fraude\u201d, indic\u00f3 Del Villar.<\/p>\n\n\n\n
La autoridad destac\u00f3 que las personas\nmayores son consumidores cada vez m\u00e1s activos y las empresas deben realizar m\u00e1s\ny mejores esfuerzos en respetar sus derechos, as\u00ed como entregar una atenci\u00f3n\npreferencial que considere sus particularidades. Especialmente considerando que\nmuchos de ellos pueden estar en situaciones de vulnerabilidad en el contexto de\npandemia.<\/p>\n\n\n\n
\u201cLa pandemia nos ha desafiado a\nadaptarnos, tanto a las instituciones, los consumidores y las empresas, pero a\nla vez, es una oportunidad de establecer un nuevo trato que favorezca a las\npersonas mayores. Por ejemplo, darles atenci\u00f3n preferente, entregarles m\u00e1s y\nmejor informaci\u00f3n, promover la alfabetizaci\u00f3n digital para no arriesgarlos en\nla situaci\u00f3n sanitaria o evitarles tr\u00e1mites presenciales innecesarios\u201d, explic\u00f3\nDel Villar.<\/p>\n\n\n\n
La autoridad indica que problemas\nrelacionados al endeudamiento tambi\u00e9n est\u00e1n presentes en los reclamos, como\nrepactaciones que encarecen la deuda; dificultades para cerrar tarjetas porque\nlos obligan a realizar el tr\u00e1mite presencial o no saben hacerlo a distancia;\natraso en los pagos por no poder pagar v\u00eda remota; y acoso en las cobranzas\nextrajudiciales.<\/p>\n\n\n\n
Seg\u00fan un reciente informe elaborado\npor la Universidad San Sebasti\u00e1n (USS), del total de personas morosas en\nnuestro pa\u00eds, 599.464 corresponden a personas que tienen 60 o m\u00e1s a\u00f1os de edad,\nlo que corresponde a un 13,2% del total. En el caso de aquellos entre 60 y 69\na\u00f1os, la deuda promedio asciende a $1.798.755, mientras que para el segmento\netario superior a los 70 a\u00f1os es de $1.406.345.<\/p>\n\n\n\n
La autoridad recalc\u00f3 que las personas\nmayores, al igual que todos los consumidores, tienen derecho a que las\ncobranzas respeten su tranquilidad y dignidad, que se les entregue informaci\u00f3n\nclara y oportuna de lo que est\u00e1n comprando o contratando, a que se les cobre lo\njusto, se les cumpla lo informado o publicitado, y a no ser discriminados\narbitrariamente por razones de edad. Por ejemplo, el otorgamiento de una\ntarjeta de cr\u00e9dito debe basarse en condiciones objetivas, previamente\ninformadas, y en ning\u00fan caso pueden basarse en condiciones arbitrarias o\nperjudiciales para las personas por un tema de edad. <\/p>\n\n\n\n
El Director Nacional de SENAMA,\nOctavio Vergara, resalt\u00f3 que \u201cdurante este tiempo de pandemia hemos impulsado\nfuertemente el uso de las nuevas tecnolog\u00edas por parte de las personas mayores.\nEn octubre, Mes del Adulto Mayor, tenemos la campa\u00f1a \u201cT\u00fa Eres su Mejor\nInfluencer\u201d, en la que hacemos un llamado a todas las generaciones para que\npuedan contribuir con su conocimiento y apoyar a los mayores en este \u00e1mbito.\nNos parece muy relevante que los adultos mayores sigan conectados y que esto\nmismo les permita exigir sus derechos y hacer sus reclamos a distancia\u201d. <\/p>\n\n\n\n
\u00bfQu\u00e9\nreclaman los consumidores mayores?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Los reclamos de los consumidores en el\nmercado de las telecomunicaciones son un 8,2% superiores que en el resto de la\npoblaci\u00f3n y apuntan principalmente a multiservicios (telefon\u00eda fija, internet\nfija y televisi\u00f3n) con un 58,3%; seguido de la telefon\u00eda m\u00f3vil (37,2%); y TV\ncable (4,1%).<\/p>\n\n\n\n Los principales motivos de los\nreclamos se refieren a problemas de calidad del servicio, esto es, problemas de\nse\u00f1al, lentitud o cortes injustificados (29%); seguido de cobros superiores a\nlos contratados (11%). En tercer lugar, con un 9% de los casos, dificultades\npara terminar los contratos.<\/p>\n\n\n\n Los consumidores mayores describen en\nsus reclamos las dificultades de quedarse sin servicio, principalmente\ntelef\u00f3nico, al ser el \u00fanico contacto con su familia, especialmente si no\nmanejan internet.<\/p>\n\n\n\n Mercado financiero:<\/strong><\/p>\n\n\n\n Los reclamos de las personas mayores\nen el mercado financiero son un 10,5% superiores que en el resto de la\npoblaci\u00f3n y apuntan principalmente a las tarjetas multitiendas (42%); seguida\nde los cr\u00e9ditos de consumo (9%); e inconvenientes relacionados con el producto\nCuentaRut (9%)<\/p>\n\n\n\n Los motivos de los reclamos se concentran\nen problemas relacionados con fraudes (23%), esto es, suplantaciones y\nclonaciones de las tarjetas de cr\u00e9dito. En segundo lugar, las quejas se\nrefieren a cobros indebidos o no reconocidos (15%).<\/p>\n\n\n\n Al profundizar en la descripci\u00f3n de\nlos reclamos, muchos de ellos se refieren a cobros por seguros que no\ncontrataron y a dificultades para contactarse con las empresas para reclamar\npor ello. Eso les implica atrasarse en los pagos o no poder terminar los\ncontratos al no poder asistir presencialmente por el miedo al contagio y ser\nparte de los grupos vulnerables en el contexto de pandemia. En ese sentido,\nacusan falta de consideraci\u00f3n de las empresas que los obligan a exponerse para\nintentar solucionar los problemas de consumo, por no tener respuesta adecuada o\nfacilidades en caso de tener menor manejo digital.<\/p>\n\n\n\n Otro tema relevante que se visualiza\nen los reclamos, es el endeudamiento que afecta a personas con bajas pensiones.\nMuchos consumidores reclaman porque se vieron obligados a repactar y los cobros\nson elevados, o piden consideraci\u00f3n a las empresas en el aumento del costo de\nla deuda impaga. <\/p>\n\n\n\n Tambi\u00e9n se registran variados reclamos\npor hostigamiento en las cobranzas, ya sea a ellos mismos, o por deudas de\nfamiliares. Estas acciones afectan de mayor manera a las personas de la tercera\nedad. <\/p>\n\n\n\n En m\u00faltiples casos, por la baja de los\ningresos familiares o problemas econ\u00f3micos productos de la pandemia, dicen\nsolicitar el cierre de tarjetas, pero las empresas ponen barreras como\nacercarse presencialmente.<\/p>\n\n\n\n Comercio electr\u00f3nico:<\/strong><\/p>\n\n\n\n Los reclamos de las personas mayores son\nun 14,8% inferiores que en el resto de la poblaci\u00f3n y apuntan principalmente a\nproblemas al comprar productos de electr\u00f3nica (33%); le sigue vestuario (12%);\ny muebles (11%).<\/p>\n\n\n\n En el caso del comercio electr\u00f3nico,\nlos reclamos relacionados con las personas mayores apuntan al retardo en la\nentrega de los productos, con un 42%. Le sigue, con un 18,8% los problemas por\nincumplimientos de las condiciones contratadas, por ejemplo, el producto que\nrecibieron no era el mismo que compraron.<\/p>\n\n\n\n Un an\u00e1lisis cualitativo de los\nreclamos da cuenta de casos donde los familiares, como hijos o nietos,\ncompraron a nombre de las personas mayores o para ellos, productos como\nestufas, tel\u00e9fonos para tercera edad, medicamentos o muebles, que no llegaron,\ncaus\u00e1ndoles perjuicio. <\/p>\n\n\n\n Para m\u00e1s detalles visitar la\nRadiograf\u00eda de los Reclamos del Adulto Mayor en www.sernac.cl<\/p>\n\n\n\n Talleres\nde derechos del consumidor<\/strong><\/p>\n\n\n\n El SERNAC ha estado realizando\ntalleres de derechos generales de los consumidores y herramientas para\nejercerlos, a los adultos mayores que participan en el programa de\nalfabetizaci\u00f3n digital del SENAMA, denominado \u201cEscuela de formaci\u00f3n para\ndirigentes mayores\u201d.<\/p>\n\n\n\n Entre los contenidos, se les explica\nderechos como la informaci\u00f3n veraz y oportuna, los cobros justos, a no ser\ndiscriminados arbitrariamente por su edad, as\u00ed como los nuevos derechos\nfinancieros como la portabilidad (la posibilidad de cambiarse de instituci\u00f3n\nfinanciera) y la responsabilidad ante fraudes (las empresas financieras deben\nresponder ante fraudes en un plazo acotado).<\/p>\n\n\n\n Tambi\u00e9n se les ense\u00f1a a utilizar\ndiversas herramientas dispuestas por el SERNAC como la Calculadora de Gastos de\nCobranza e Intereses moratorios, la plataforma \u201cMe Quiero Salir\u201d para terminar\ncon facilidad contratos de telecomunicaciones, as\u00ed como se les ense\u00f1a a\ningresar reclamos y alertas ciudadanas en el Servicio.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" En el contexto del Mes del Adulto Mayor, el SERNAC desarroll\u00f3 una Radiograf\u00eda de los Reclamos del Adulto Mayor, donde se inform\u00f3 que, desde enero a agosto de este a\u00f1o,… Leer m\u00e1s<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":14696,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-15097","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-cronica"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.radiopresidenteibanez.cl\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15097","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.radiopresidenteibanez.cl\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.radiopresidenteibanez.cl\/web\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.radiopresidenteibanez.cl\/web\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.radiopresidenteibanez.cl\/web\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=15097"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.radiopresidenteibanez.cl\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15097\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.radiopresidenteibanez.cl\/web\/wp-json\/wp\/v2\/media\/14696"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.radiopresidenteibanez.cl\/web\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=15097"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.radiopresidenteibanez.cl\/web\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=15097"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.radiopresidenteibanez.cl\/web\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=15097"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}