En el marco de la próxima presentación ante el Congreso Nacional del proyecto de ley
de fortalecimiento y modernización, el SERNAC realizó una Consulta Ciudadana para
conocer la percepción de los consumidores sobre la protección en materia de
consumo, quienes señalaron, en un 93% de las respuestas, que el Servicio debería
tener mayores facultades para poder defenderlos de mejor forma.
El ministro de Economía, Fomento y Turismo, Nicolás Grau, señaló que “los resultados
de la Consulta Ciudadana son muy concluyentes, en cuanto a que un 93% de los
ciudadanos indicaron que el SERNAC necesita más atribuciones para poder
defenderlos, situación de la que nos estamos haciendo cargo como Gobierno a través
del envío al Congreso Nacional, durante agosto, de un proyecto de ley que le otorgará
al Servicio la facultad de sancionar a las empresas cuando incumplan la ley y no
entreguen respuestas a los consumidores”.
Por su parte, el director nacional del SERNAC, Andrés Herrera, explicó que el objetivo
de esta consulta fue precisamente conocer la opinión de la ciudadanía respecto de
cuán protegidos se sienten actualmente en materia de consumo y cómo perciben el
rol y las facultades con las que cuenta actualmente el Servicio.
“La gran mayoría de las personas que respondieron la Consulta Ciudadana nos
entregaron un mensaje fuerte y claro: es necesario que el SERNAC cuente con
mayores facultades para que los pueda proteger de mejor forma, lo que justamente
se pretende lograr con el ingreso al parlamento de este proyecto de ley de
fortalecimiento”, indicó la autoridad.
Próximamente ingresará al Congreso Nacional, para su tramitación legislativa, el
proyecto de ley anunciado por el Presidente Gabriel Boric en su reciente cuenta
pública, el cual busca fortalecer la gestión de reclamos y modernizar al SERNAC para
que pueda defender con más fuerza los derechos de las y los consumidores del país.
Este proyecto de ley, busca otorgar mayores facultades al SERNAC principalmente en
tres ejes: fortalecer la gestión de los reclamos que se formulen ante SERNAC; buscar
soluciones más rápidas y oportunas para las y los consumidores por parte de los
proveedores y poder imponer sanciones a las empresas cuando no se cumpla con la
obligación de responder los reclamos o se incurra en otras infracciones a la Ley del
Consumidor.
La facultad de sancionar a las empresas le permitirá al SERNAC, a través de un
procedimiento eficiente, expedito y debidamente regulado, aplicar sanciones a las
empresas infractoras que no ofrezcan soluciones oportunas y pertinentes a los
consumidores, además de disponer la restitución de cobros mal efectuados y otras
medidas preventivas.
Además, este proyecto incluye una serie de medidas tendientes a mejorar el estándar
de protección de las y los consumidores, como, por ejemplo, la obligación de las
empresas de crear canales de atención para recibir y resolver los problemas de
consumo que reciben de parte de las y los consumidores.
También refuerza el rol que desempeña el SERNAC en la gestión de los reclamos que
recibe, imponiendo a las empresas la obligación de responderlos, con lo que se
generarán incentivos para que éstas puedan ofrecer reparaciones rápidas y efectivas
para las y los consumidores.
Consulta Ciudadana
La consulta ciudadana digital del SERNAC, que estuvo disponible entre el 10 y 23 de
julio en el sitio web institucional, recibió 4.040 respuestas de parte de los
consumidores.
De estos consumidores, el 50,4% respuestas ingresadas corresponden a personas
que se identificaron con el género femenino y un 47,8% con el masculino. Un 1,8%
corresponde a otras categorías, tales como “No binario” o “prefiero no responder”,
entre otros.
Respecto al tramo etario, la mayoría de las respuestas corresponden a personas que
se encuentran en el tramo de “35 a 44 años” (concentran el 25%), seguido de
aquellos de entre “45 y 54 años” (22%).