Hasta la fecha, las y los consumidores que se han
visto afectados por problemas de consumo deben costear e ir por sí mismos
a los tribunales a buscar una solución, a través de un peregrinaje en la justicia
que termina –generalmente– con malos resultados. Las facultades que tiene
hoy el SERNAC para resolver los problemas individuales de consumo son las
mismas desde que se dictó la Ley del Consumidor, en 1997.
Los problemas que afectan a las y los consumidores se reflejan en los
reclamos que recibe año tras año el SERNAC: sólo en el año 2022 el
organismo recibió más de 628 mil reclamos y en lo que va de este año ya
suman 232 mil casos. Para la directora regional de Sernac, Pamela Ramírez,
“en la región de Magallanes y de la Antártica Chilena en ese mismo año, se
ingresaron 5.069 reclamos, de los cuales el 70% se ingresaron a través de la
página www.sernac.cl, el 17,02% en forma presencial y un 12,3% fueron
ingresados vía telefónica. En tanto, un 42,68% de los reclamos fueron hechos
por personas de sexo masculino y un 57,2% personas de sexo femenino”
aclaró la líder regional del servicio.
En cuanto a los cinco mercados más reclamados a nivel regional, nos
encontramos con que el 22,77% de los casos corresponden al comercio, un
21, 77% a mercado financiero, un 19,42% a transporte, un 12, 35% a
telecomunicaciones y un 4,28% a servicios básicos.
Las comunas con mayor nivel de reclamos durante el 2022: Punta Arenas
alcanza el 85,77%, Natales el 9,51%, Porvenir el 2,58%, Cabo de Hornos el
1,26% y Laguna Blanca el 0,26%.
Del total de reclamos recibidos durante el 2022, el 50% fueron acogidos y el
36% no fueron acogidos.
El retail, el mercado financiero, y el de telecomunicaciones concentran el
90% del total de los casos a nivel país. Entre los problemas con mayores
reclamos se encuentran: los incumplimientos de las condiciones ofrecidas
por las empresas, la negativa a respetar el derecho a la garantía legal, cobros
improcedentes, entre otras.
“SERNAC Contigo”
El Gobierno del presidente Gabriel Boric enviará al Congreso Nacional – a
través del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo – un proyecto de ley
que busca fortalecer la gestión de reclamos por parte del SERNAC y
entregarle la facultad de sancionar en aquellos casos en que exista una
infracción a la ley del consumidor y el problema no haya sido solucionado
voluntariamente por la empresa.
La seremi de Economía, Fomento y Turismo de la región de Magallanes y de
la Antártica Chilena, Ruth Saieh Latrach, recalca “Se busca desincentivar los
incumplimientos y malas prácticas de las empresas. Con este proyecto, a
través de un procedimiento administrativo eficiente, expedito y debidamente
regulado, el SERNAC podrá:
- Aplicar multas
- Ordenar el cese de la conducta infractora
- Ordenar la restitución de los cobros indebidos, y
- Ordenar medidas preventivas a las empresas cuando no respeten los
derechos de las y los consumidores.